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Derechos de los pasajeros frente a las aerolíneas. Nuevo procedimiento para reclamar.

Recientemente, nos encontramos con numerosas noticias acerca de la decisión de los Tribunales de declarar abusivas y nulas algunas prácticas de las aerolíneas que suponían un perjuicio para el consumidor. Las más comunes, que la gran mayoría de pasajeros se han visto obligados a soportar, son las siguientes:

Cobro de las maletas.

El cobro de las maletas de mano, aquellas que viajan junto al pasajero en cabina, ha sido declarado abusivo por una reciente sentencia del Juzgado de lo Mercantil de Madrid (tema sobre el que también se había pronunciado un Juzgado de lo Mercantil de Palma de Mallorca en marzo de 2021). Concretamente, se consideró que las cláusulas que obligaban al consumidor a pagar por el equipaje de mano son abusivas, indicando que este tipo de equipaje debe diferenciarse del facturado, puesto que debe tener la consideración de elemento indispensable para el pasajero, pues en él lleva sus enseres personales y los mínimos necesarios para el transcurso del viaje. Y este es el motivo por el que la compañía está obligada a transportarlo sin que suponga un coste extra que tenga que soportar el consumidor.

Además, en la sentencia se hace especial hincapié en la diferencia del equipaje de cabina al que el pasajero factura, puesto que el primero no supone un incremento de peso, lo que podría conllevar un gasto extra en combustible, ni coste de personal para su vigilancia y custodia desde el aeropuerto de origen al de destino.

Esta Sentencia, sin embargo, no significa que las aerolíneas dejen de cobrar por el equipaje de mano, sino que el consumidor tiene derecho a reclamar el total reembolso del importe en que se vea incrementado su billete.

Pérdida de equipaje.

Durante nuestro viaje, en caso de facturar el equipaje, éste está custodio por la compañía o aerolínea que hayamos contratado; en caso de pérdida, por tanto, será la misma, la que deberá tener responsabilidad. La aerolínea deberá proporcionar al pasajero un Parte de Irregularidad de Equipaje (RIP), a través del cual el consumidor podrá hacer un seguimiento de sus maletas.  En el caso de que la localicen, deberán entregársela en el lugar que les solicite. Y, si en caso contrario transcurren más de 21 días, el equipaje se dará por perdido.

En este caso, la aerolínea deberá indemnizarte hasta un importe máximo de 1.350 euros al dueño. Esta cuantificación puede variar en función del inventario que se proporcione a la aerolínea, junto con los gastos extras que el pasajero haya tenido que soportar por la pérdida.

Una vez efectuada la reclamación, la compañía tiene un plazo de 31 días para satisfacerla. En caso contrario, el consumidor tendrá un plazo de 2 años para  acudir a la vía judicial.

Cancelación o retraso.

En este caso, el pasajero tiene derecho a reclamar si su vuelo ha sido retrasado más de 3 horas o si ha sido cancelado con menos de dos semanas de antelación. Las cuantías indemnizatorias vienen determinadas por la distancia del viaje, en concreto:

• 250€, menos de 1.500 km.
• 400€, entre 1500km y 3000km
• 600€, más de 300 km.

Nuevo procedimiento para reclamar

Desde el pasado 18 de marzo, que entró en vigor la Orden TMA/201/2022 del Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana por la que se regula el procedimiento de resolución  alternativo de litigios de los usuarios del transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea es acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el transporte aéreo.

Este nuevo procedimiento supone que no será necesario acudir a los tribunales para conseguir el reconocimiento de los derechos de los consumidores, otorgados por los reglamentos europeos.

Así se ven simplificados los trámites de reclamación, pues una vez desestimada o no contestada la reclamación ante el departamento de atención al usuario de la compañía aérea en cuestión (una vez transcurridos 30 días), se puede reclamar ante la AESA, en un procedimiento con un plazo máximo de 90 días naturales, con un formulario estándar, de forma telemática y gratuita.

Además, este procedimiento es de aceptación voluntaria y no vinculante para el pasajero; sin embargo, para la compañía aérea es obligatorio y de resultado vinculante.

En caso de querer iniciar dicho procedimiento, es muy importante conservar toda la documentación que justifique los gastos ocasionados, copia de la reclamación interpuesta ante la compañía, además de su respuesta en caso de haberla, para que se pueda proceder a la reclamación del total de los gastos ocasionados, junto con su correspondiente indemnización.

Antònia Maria Mas Estela

Abogada de FMSB

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