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Derechos de los pasajeros (2ª parte).

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Junto con las recientes modificaciones introducidas por la nueva orden del Ministerio de transporte, movilidad y agenda urbana, han sido también protagonistas de este verano las huelgas, las cancelaciones de vuelos, el overbooking, y otros problemas que los viajeros, como consumidores se han visto obligados a soportar.

Al volver al ritmo de vida habitual anterior al Co-Vid, o incluso superarlo, es habitual que se den problemas a la hora de disfrutar de las vacaciones. Junto con el anterior artículo en que detallábamos las indemnizaciones a las que tienen derecho los pasajeros de las aerolíneas (haz clic para acceder al mismo), cabe destacar también las posibilidades que tienen los demás viajeros en aquellos supuestos en que se tengan que verse obligados a hacer cambios en sus viajes debido al transporte o al alojamiento; pues en ambos casos, la ley, al ser consumidores les ofrece una amplia protección.

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Viajes en tren

Cuando se produce la cancelación, y por tanto, la imposibilidad de viajar, el pasajero tiene derecho a la devolución de la totalidad del precio pagado por el desplazamiento. Si ésta se produce en las 48h anteriores al viaje, además de ofrecer la devolución del dinero, la compañía está obligada a darle otra alternativa, ya sea en el mismo o en otro medio de transporte. Por tanto, en este caso sería el pasajero que podría escoger entre ambas opciones. Si por el contrario se lo comunica la cancelación en las 4h anteriores al viaje, el consumidor al tener un perjuicio mayor, tiene derecho a una indemnización a cargo de la compañía consistente en el pago del doble del importe del billete.

Si en lugar de cancelarse el viaje, se produce un retraso, se tendrá derecho a una indemnización que dependerá del tiempo de espera. Si el retraso en destino es de 1 hora, la compañía deberá abonar al pasajero el 50% del precio de su billete, llegando a indemnizaciones del 100% si el retraso es superior a 90 minutos.

Además, puede darse el caso de que el viaje en cuestión, que bien se haya retrasado o cancelado, no sea de origen a destino, sino que sea con conexión a otro desplazamiento para que el pasajero pueda llegar a su destino final. En estos casos, además de las indemnizaciones detalladas, el consumidor tiene derecho a reclamar todos los gastos que este contratiempo le ocasione, como puede ser la pérdida del segundo billete, y por tanto, tener que comprar uno nuevo, gastos de hospedaje y manutención si no hay otro transporte hasta el día siguiente, etc.

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Viajes por mar

En caso de viajes por mar o cruceros, cabe diferenciar si el retraso es en la salida o si es en la llegada. En el primer supuesto, en que el buque tarde más de lo esperado en salir del puerto, el pasajero tiene derecho a información, y además, en los supuestos en que el retraso sea superior a 90 minutos tiene derecho a asistencia gratuita, y la elección de un medio alternativo sin coste adicional y de similares condiciones, o bien al reembolso del precio del billete.

Si por el contrario el retraso es en la llegada, los pasajeros pueden solicitar una indemnización del 25% al 50% del precio de su billete, siempre que cumplan con un tiempo mínimo de retraso, que variará en función de la duración del trayecto. Además, durante este tiempo extra en que el pasajero se ve obligado a permanecer en la nave, por ejemplo por una avería, la compañía deberá correr con los gastos de manutención.

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Alojamiento

Otro de los problemas comunes con los que pueden encontrarse los pasajeros es el estado del hotel, la categoría real de éste comparándola con el anuncio, cierre temporal de parte de sus instalaciones, etc. En estos casos, el consumidor tiene derecho a reclamar una reducción del precio pagado que se corresponderá con la deficiencia existente en su alojamiento, o incluso una indemnización por las faltas de conformidad que pueda haber con su contrato.

Si el viaje fue contratado a través de una agencia de viajes, el cliente debe comunicarle dichas circunstancias para que la empresa le realoje, o las subsane. Si por el contrario sus peticiones no son atendidas, tendrá derecho a reclamar todos los gastos que le ocasionen, como por ejemplo el coste de la reserva en otro hotel.

Si estas quejas no son atendidas por la agencia, el consumido puede efectuar una reclamación formal ante la Consejería de Turismo de su comunidad autónoma para que ésta actúe como mediador entre la empresa y el consumidor para intentar llegar a una solución. En caso de negativa, como último recurso antes de llegar a la vía judicial, se puede solicitar un arbitraje.

Si de ninguna forma el consumidor ha podido ver garantizados sus derechos, es muy importante que conserve toda la documentación, ya sea la reserva, el billete o, una vez producida la controversia, toda la negociación con la mercantil para así poder reclamar vía judicial todos los gastos ocasionados junto con la correspondiente indemnización

Antònia Maria Mas Estela

Abogada de FMSB

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