Reclamaciones aéreas: ¿cómo resolverlas?

En el ámbito del transporte aéreo son muchas y muy frecuentes las incidencias que pueden plantearse. Debido al aumento de este tipo de traslados y, por consiguiente, el incremento de las reclamaciones, se han ido concretando los procedimientos de reclamación para que los pasajeros vean resarcidas y solventadas dichas eventualidades, en este sentido destacan las siguientes reclamaciones:

• Ante la propia compañía aérea.
• Ante el organismo responsable que se designe por los Estados, en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (en adelante, AESA).
• Finalmente, la reclamación en vía judicial.

Pero ¿cuál será el procedimiento a seguir atendiendo a la incidencia de que se trate? Para responder a esta cuestión es necesario distinguir los siguientes casos:

La principal y más reciente novedad en materia de reclamaciones aéreas se refiere, fundamentalmente, a la reclamación ante AESA en materia de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en lo relativo a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida, en tanto, el nuevo procedimiento de resolución alternativa de litigios tendrá carácter vinculante para la compañía aérea.

Antes de entrar en el análisis de este novedoso procedimiento cabe destacar, en relación con la reclamación ante la compañía aérea y la vía judicial, los siguientes aspectos más relevantes.

a) Reclamación ante la compañía aérea

Constituye el primer paso a seguir ante cualquier incidencia aérea. Se trata de un trámite previo para que los pasajeros vean solventadas las eventualidades que puedan surgir en el transporte aéreo cualquiera que sea la causa, solo en el caso de que la compañía no atienda las pretensiones de aquellos en este trámite pueden abrirse otras posibilidades, la reclamación ante AESA, cuando proceda, o, en último término, la vía judicial.

A esta reclamación se refiere expresamente, como trámite previo al procedimiento alternativo de resolución de litigios ante AESA, el artículo 6 de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

b) Vía judicial

En defecto de cualquier otra vía, podrá acudirse a los tribunales. Planteada la reclamación aérea en la vía judicial, cabe aplicar el procedimiento que corresponda atendiendo a la cuantía, toda vez que, este tipo de reclamaciones se sustancian como reclamaciones de cantidad. En este sentido, dadas las compensaciones económicas previstas para estos supuestos, han de seguirse los trámites previstos para el juicio verbal cuando la cuantía no exceda de 6.000 euros (art. 250.2 de la LEC), lo que sucede mayoritariamente en estos casos.

En este punto cabe destacar, en cuanto a las reclamaciones judiciales, que, sin perjuicio de que el artículo 86 ter de la LOPJ declaraba la competencia de los juzgados de lo mercantil en materia de transportes, esto ha dejado de ser así tras la reforma operada por la LO 7/2022, de 27 de julio, en vigor desde el 17 de agosto de 2022, que modifica, entre otros, el citado precepto y, además, el artículo 86 bis de la LOPJ. Este último atribuye a los juzgados de lo mercantil el conocimiento de cuantas cuestiones sean de la competencia del orden jurisdiccional civil en materia de derecho aéreo, si bien hace expresa exclusión de dicha competencia de las cuestiones «(…) en materia de daños derivadas de la destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado previstas en el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999; ni de las cuestiones previstas en el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91 (…)».

Entonces ¿quién conoce ahora de este tipo de reclamaciones? Corresponde ahora la competencia a los juzgados de primera instancia.

No obstante lo anterior, en aquellos casos que entran dentro del ámbito de aplicación de los Reglamentos (CE) n.º 261/2004 de 11 de febrero, y n.º 1107/2006, de 5 de julio, se contempla la posibilidad de acudir, con carácter previo a la vía judicial, a la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en los términos que veremos a continuación.

Especial referencia a las reclamaciones aéreas ante AESA

A TENER EN CUENTA. La Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, acredita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo, en cumplimiento del mandato previsto en la disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

La posibilidad de acudir ante AESA para formular una reclamación aérea queda circunscrita a los casos que entran dentro del ámbito de aplicación de los Reglamentos (CE) n.º 261/2004 de 11 de febrero, y n.º 1107/2006, de 5 de julio, esto es, supuestos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos y los relativos a derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida.

En las reclamaciones ante AESA hay que distinguir dos procedimientos según la fecha del vuelo:

• Vía informativa para vuelos anteriores al 1 de junio de 2023 incluido. En este caso la resolución que emita AESA no tendrá efecto vinculante, sino meramente informativo y no evitará la posibilidad de interponer una demanda judicial.
• Resolución alternativa de litigios para vuelos posteriores al 2 de junio de 2023 incluido. En este caso la resolución que emita AESA sí tendrá efecto vinculante, lo que conllevará a que, en caso de que la compañía haga caso omiso a lo establecido por AESA, se podrá acudir a los tribunales para instar su ejecución, evitando así el acudir a un proceso judicial previo y dando mayor agilidad a las reclamaciones aéreas.

A TENER EN CUENTA. La distinción anterior deriva de lo previsto en la disposición final tercera de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la cual se establece la aplicación de lo dispuesto en ella «(…) a los incidentes ocurridos en fecha posterior al primer día del mes siguiente al de la publicación en el «Boletín Oficial del Estado», de la resolución de la autoridad competente que acredite a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo», pues bien, siendo dicha resolución la Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, y publicada en el BOE el 10 de mayo de 2023, de ahí que se distinga entre los incidentes anteriores al 1 de junio del 2023, incluido este, y los posteriores a esta fecha.

Vía informativa: vuelos anteriores al 1 de junio de 2023 incluido

A TENER EN CUENTA. La información que se detalla a continuación se encuentra basada en la ofrecida por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana en la web http://www.seguridadaerea.gob.es

Resolución alternativa de litigios: vuelos posteriores al 2 de junio de 2023 incluido

Conforme al artículo 2 de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, este procedimiento es aplicable en los conflictos de los pasajeros (usuarios del transporte aéreo, aunque no sean consumidores) con las compañías aéreas que los transporten, estén o no establecidas en la UE, por aplicación del:

• Reglamento (CE) n.º 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, cuando los pasajeros partan de un aeropuerto situado en territorio español, o, de un aeropuerto situado en un Estado no miembro de la UE, con destino a otro situado en territorio español, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese país no perteneciente a la UE, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía aérea comunitaria.
• Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, cuando las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan de los aeropuertos situados en territorio español, lleguen a estos aeropuertos o transiten por ellos; o, en los casos previstos en los artículos 3, 4 y 10 del citado reglamento, los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en país no perteneciente a la UE lo hagan con destino a otro aeropuerto situado en territorio español, si la compañía aérea operadora es comunitaria.
• Reglamento (CE) n.º 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, en los conflictos planteados por los pasajeros contra los gestores de los aeropuertos situados en territorio español, adheridos al procedimiento, ya sea previamente o por participar voluntariamente en él tras la reclamación del pasajero ante AESA.

Sin embargo, se excluyen del procedimiento concretamente, los litigios que versen sobre:

• Los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato de transporte no comprendidos en el ámbito de aplicación del procedimiento.
• Las cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo u otra documentación atinente al transporte.
• Las prácticas comerciales.
• La información precontractual o el contrato.
• La protección de datos de carácter personal.
• Las reclamaciones de los pasajeros en base al Reglamento (CE) 2027/97, del Consejo, de 9 de octubre de 1997, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
• Así como, los demás previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

En cuanto al procedimiento:

Para finalizar el procedimiento, resolverá el director de AESA mediante una decisión motivada adoptada y notificada en un plazo de 90 días naturales desde que se comunicó la recepción de la reclamación, el citado plazo podrá prorrogarse conforme al artículo 17.2 de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo.

CUESTIÓN

¿Cuál es el contenido de la decisión motivada?

Incluirá, según sea pertinente, la información sobre su eficacia y la relativa al derecho de la compañía aérea a impugnarla, el plazo para el ejercicio de la acción y el derecho del pasajero a no comparecer en este procedimiento judicial.

En cuanto a la eficacia de la decisión adoptada cabe destacar (art. 18 de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo):

• La decisión será vinculante para la compañía aérea que queda obligada, en caso de estimación de la reclamación, a darle cumplimiento y remitir a AESA justificante que lo acredite, indicando si ha impugnado judicialmente la decisión.
• La decisión no será vinculante para el pasajero que, en todo caso, podrá ejercer las acciones civiles que correspondan frente a la compañía aérea.

¿Qué sucede si la compañía aérea no atiende a la decisión adoptada? Pues bien, si en el plazo de un mes desde la notificación de la decisión, la compañía aérea no la atiende, independientemente de su impugnación, el pasajero podrá instar su ejecución mediante demanda ejecutiva ante el juzgado competente, recabando al efecto de AESA la certificación de la decisión que deberá acompañar a la demanda como título ejecutivo en que esta se funda.